ING Türkiye Müşteri İletişim Merkezinde Yapay Zeka Dönemi
ING Türkiye, müşteri iletişim süreçlerini optimize etmek amacıyla yapay zeka destekli Akıllı Tahminleme çözümünü hayata geçirdi. Yeni sistem, müşterilerin banka ile iletişime geçme nedenlerini görüşmenin başında yüksek doğruluk oranıyla öngörerek işlemlerin daha hızlı tamamlanmasını sağlıyor.
Müşteri Deneyiminde Proaktif Yaklaşım
Banka, operasyonel süreçlerinde çağrı özetleme, içgörü üretimi ve kapasite planlama gibi yapay zeka tabanlı teknolojileri kullanmaya başladı. Bu sistemler, INGo isimli akıllı bankacılık robotu ve müşteri temsilcileriyle yapılan görüşmeleri anlık olarak analiz ederek, olası sorunları ortaya çıkmadan tespit etmeyi hedefliyor.
Operasyonel Verimlilik ve Kök Neden Analizi
Uygulanan kök neden analizi sayesinde, tekrar eden problemler hızla tanımlanarak çözüm süreçleri kısalıyor. ING Türkiye Operasyon Genel Müdür Yardımcısı Ezgi Demirdağ Saydağ, yapay zekayı sadece verimlilik aracı değil, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden şekillendiren stratejik bir alan olarak konumlandırdıklarını ifade etti. Geçmiş veriler, kampanya dönemleri ve mevsimsel etkileri analiz eden yeni kapasite planlama modeli ise müşteri bekleme sürelerini minimize etmeyi amaçlıyor.
