fzlPLUS Akva Sigorta Operasyonunda Çözüm Süresini 11 Saate İndirdi
İstanbul merkezli müşteri deneyimi şirketi fzlPLUS, Akva Sigorta ile yürüttüğü iş birliğinde operasyonel verimliliği artırarak tam çözüm süresini 42 saatten 11 saate düşürdü. Fuzul Holding iştiraki olan sigorta şirketinin müşteri temaslarını Diyarbakır’daki deneyim merkezinde toplayan fzlPLUS, süreçleri yeniden yapılandırdı.
Operasyonel Dönüşüm ve Teknoloji Entegrasyonu
Proje kapsamında etkileşimli sesli yanıt sistemi, müşteri ilişkileri yönetimi ve WhatsApp kanalları tek bir yapı altında birleştirildi. Yapay zeka destekli sınıflandırma ve konuşma analitiği sistemleri ile ayda yaklaşık 500 bin görüşme inceleniyor. Bu teknolojik altyapı, ilk yanıt süresini 6 saatten 1,5 saate gerileterek operasyonel hızı önemli ölçüde artırdı.
Satış ve Memnuniyete Yansıyan Başarı
Yeniden yapılandırma süreciyle birlikte tekliften satın almaya dönüşüm oranı yüzde 33’ten yüzde 47’ye çıkarken, müşteriyi elde tutma performansında yüzde 27 artış gözlendi. Yıllık 6,1 milyon etkileşimin yönetildiği operasyonda, ilk temasta çözüm oranı yüzde 80, müşteri memnuniyeti ise yüzde 99,5 olarak kaydedildi. 15 kişiyle başlayan operasyon ekibi, 100’ün üzerinde çalışana ulaştı.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, dış kaynak kullanımının şirketlere yetkinlikleri hızlı devreye alma imkanı tanıdığını vurguladı. Şirket, geliştirdiği bu modeli LC Waikiki gibi holding dışı kurumların operasyonlarında da uygulamaya devam ediyor.
